1. Стороны и основание
1.1. Заказчик, являясь оператором персональных данных своих клиентов и иных лиц, указанных в разделе 2 (далее - «Субъекты»), поручает Исполнителю обработку их персональных данных в объёме, для целей и на условиях настоящего Поручения, а Исполнитель принимает поручение (часть 3 статьи 6 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», далее - «152-ФЗ»).
1.2. Поручение действует в течение срока действия всех Заказов Заказчика и до уничтожения персональных данных Субъектов в порядке раздела 8.
1.3. Обработку персональных данных самого Заказчика (его представителей, работников, указанных в Кабинете) Исполнитель ведёт как оператор - по Политике конфиденциальности и обработки персональных данных Исполнителя; настоящее Поручение на неё не распространяется.
1.4. Вознаграждение Исполнителя за обработку по Поручению включено в стоимость Услуг.
2. Субъекты и состав данных
| № | Субъекты | Персональные данные | Где возникают |
|---|---|---|---|
| 2.1 | Лица, звонящие Заказчику на номер Исполнителя в Профиле или на сайте | номер телефона, дата, время и длительность звонка, запись разговора (голос), расшифровка и содержание разговора, сведения, которые лицо сообщило в разговоре | пункт 6 Приложения 2.1 к Условиям услуги |
| 2.2 | Работники Заказчика, отвечающие на звонки и обращения | имя (если названо в разговоре или в CRM), голос, сведения о том, как обработано обращение | пункты 6, 12, 13 Приложения 2.1 |
| 2.3 | Клиенты и потенциальные клиенты Заказчика в его CRM, формах сайта и переписках, к которым Заказчик дал доступ | имя, номер телефона, адрес электронной почты, имя пользователя в мессенджере, текст обращения и переписки, сведения о заявке, сделке и её сумме, источник обращения (метки UTM) | пункты 11, 13, 14 Приложения 2.1 |
| 2.4 | Посетители сайта Заказчика | идентификаторы Яндекс Метрики, сведения о переходах, целях и источниках | пункты 5, 7, 11 Приложения 2.1 |
| 2.5 | Авторы отзывов о Заказчике на Площадке | имя или псевдоним, опубликованные автором, текст отзыва, оценка, дата | пункты 2, 3 Приложения 2.1 |
2.6. Исполнитель не выделяет, не систематизирует и не использует отдельно сведения о здоровье, религиозных и политических взглядах, интимной жизни и иные специальные категории персональных данных, а также биометрические персональные данные для установления личности. Если такие сведения содержатся в записи разговора, переписке или отзыве, они обрабатываются только в составе записи, переписки или отзыва и только для целей раздела 3.
3. Цели обработки
3.1. Исполнитель обрабатывает персональные данные Субъектов только для оказания Заказчику Услуг:
3.1.1. переадресация и запись звонков, учёт звонков, передача сведений о звонках в систему Заказчика;
3.1.2. разбор звонков и контроль качества обработки обращений работниками Заказчика;
3.1.3. сквозная аналитика: связь показов и переходов из Профиля с обращениями, заявками и продажами Заказчика;
3.1.4. подготовка и публикация ответов на отзывы, подготовка обращений к Площадке об отзывах;
3.1.5. подготовка отчётов для Заказчика.
3.2. Исполнитель не использует персональные данные Субъектов в своих интересах, в том числе для рекламы, рассылок, продажи и передачи третьим лицам, обучения моделей для других заказчиков. В отчётах и материалах вне Кабинета Заказчика Исполнитель использует только обезличенные или сводные данные.
4. Действия с персональными данными и способы обработки
4.1. Исполнитель вправе совершать с персональными данными Субъектов следующие действия: сбор (в том числе запись звонков), запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (предоставление, доступ) Заказчику и лицам, указанным в пункте 6.1, обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.
4.2. Обработка ведётся с использованием средств автоматизации, в том числе программ распознавания речи и анализа текста, и без них (смешанная обработка).
4.3. Решения, порождающие юридические последствия для Субъектов или иным образом затрагивающие их права, на основании исключительно автоматизированной обработки Исполнитель не принимает.
5. Обязанности Исполнителя
5.1. Соблюдать конфиденциальность персональных данных Субъектов и не раскрывать их третьим лицам без согласия Заказчика, кроме случаев, предусмотренных законом.
5.2. Соблюдать принципы и правила обработки, предусмотренные 152-ФЗ, требования статьи 18.1 152-ФЗ и принимать меры по обеспечению безопасности персональных данных в соответствии со статьёй 19 152-ФЗ, в том числе:
5.2.1. определять угрозы безопасности и применять организационные и технические меры защиты, соответствующие этим угрозам;
5.2.2. предоставлять доступ к персональным данным только работникам и лицам пункта 6.1, которым он нужен для оказания Услуг, и вести учёт такого доступа;
5.2.3. использовать шифрование при передаче данных по сети Интернет;
5.2.4. выполнять резервное копирование и восстановление данных;
5.2.5. фиксировать действия с данными в журналах и контролировать принятые меры.
5.3. Обеспечивать запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение и извлечение персональных данных граждан Российской Федерации с использованием баз данных, находящихся на территории Российской Федерации (часть 5 статьи 18 152-ФЗ).
5.4. Не осуществлять трансграничную передачу персональных данных Субъектов без письменного согласования Заказчика.
5.5. По запросу Заказчика в течение срока действия Поручения в течение 10 (десяти) рабочих дней предоставлять документы и иную информацию, подтверждающие принятие мер и соблюдение требований, установленных настоящим Поручением и статьёй 6 152-ФЗ.
5.6. При выявлении неправомерной или случайной передачи (предоставления, распространения, доступа) персональных данных Субъектов, повлёкшей нарушение их прав, сообщать об этом Заказчику незамедлительно, но не позднее 12 (двенадцати) часов с момента выявления, а сведения о результатах внутреннего расследования и о лицах, действия которых стали причиной, - не позднее 48 (сорока восьми) часов с момента выявления, чтобы Заказчик мог исполнить обязанности части 3.1 статьи 21 152-ФЗ.
5.7. Передавать Заказчику обращения и запросы Субъектов и органов власти, полученные Исполнителем, в течение 3 (трёх) рабочих дней с даты получения и помогать Заказчику отвечать на них в пределах данных, которые обрабатывает Исполнитель.
5.8. По указанию Заказчика в течение 10 (десяти) рабочих дней уточнять, блокировать или уничтожать персональные данные Субъекта, если иное не требуется для исполнения закона.
6. Привлечение третьих лиц
6.1. Заказчик соглашается, что Исполнитель привлекает к обработке: хостинг-провайдеров (серверы на территории Российской Федерации), оператора связи, предоставляющего номера для звонков и запись разговоров, и поставщиков программ распознавания речи и анализа текста, обрабатывающих данные на территории Российской Федерации. Перечень таких лиц Исполнитель размещает в Кабинете и сообщает Заказчику об его изменении.
6.2. Исполнитель привлекает третьих лиц только на условиях, обеспечивающих конфиденциальность и безопасность персональных данных не ниже настоящего Поручения, и отвечает перед Заказчиком за их действия.
6.3. Заказчик вправе в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты сообщения о новом лице заявить мотивированное возражение. Если Исполнитель не может оказывать Услуги без этого лица, Заказчик вправе отказаться от договора с возвратом по пункту 11.6 Общих условий.
7. Обязанности Заказчика
7.1. Заказчик обеспечивает правовые основания для обработки персональных данных Субъектов и для поручения обработки Исполнителю: получает согласия Субъектов, когда они нужны, размещает политику обработки персональных данных, уведомляет уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных об обработке в порядке статьи 22 152-ФЗ.
7.2. Заказчик обеспечивает информирование звонящих о записи разговора. По запросу Заказчика Исполнитель включает на номере голосовое уведомление о записи, если его поддерживает оператор связи.
7.3. Заказчик, на которого распространяются требования о врачебной, банковской, нотариальной, адвокатской или иной охраняемой законом тайне, самостоятельно определяет, какие данные можно передавать Исполнителю, и обеспечивает для этого основания. Исполнитель обрабатывает такие сведения только в составе записей и переписок по разделу 2.
7.4. Заказчик даёт Исполнителю указания по обработке через Кабинет или письмом с Почты Заказчика.
8. Сроки хранения и уничтожение
8.1. Записи разговоров, их расшифровки, данные CRM и переписок хранятся у Исполнителя в течение Периода и 30 (тридцати) календарных дней после окончания последнего Заказа, чтобы Заказчик мог их выгрузить, если более короткий срок не указан Заказчиком.
8.2. По истечении срока пункта 8.1, а также при отзыве Заказчиком поручения или при прекращении договора Исполнитель уничтожает персональные данные Субъектов в течение 10 (десяти) рабочих дней, если закон не требует их хранить. По запросу Заказчика Исполнитель оформляет акт об уничтожении.
8.3. Обезличенные и сводные данные (количество звонков и заявок, доли, средние значения) Исполнитель вправе хранить в отчётах без ограничения срока.
8.4. Данные авторов отзывов, опубликованные на Площадке, Исполнитель не копирует в свои базы сверх необходимого для подготовки ответа и отчёта и удаляет из рабочих материалов в срок пункта 8.1.
9. Ответственность
9.1. Перед Субъектами за действия Исполнителя отвечает Заказчик как оператор; Исполнитель отвечает перед Заказчиком (часть 5 статьи 6 152-ФЗ).
9.2. Исполнитель возмещает Заказчику убытки, причинённые нарушением настоящего Поручения по вине Исполнителя, в пределах, установленных пунктом 16.3 Общих условий, если закон не устанавливает иное; для Потребителя ограничение пункта 16.3 Общих условий не применяется (пункт 22.7 Общих условий).
9.3. Заказчик возмещает Исполнителю убытки, штрафы и суммы требований Субъектов и органов власти, возникшие из-за отсутствия у Заказчика правовых оснований для обработки или поручения (пункт 10.1.5 Общих условий).